SLA og kundeoppfølging i en visuell pipeline
Sett tidsgrenser for hele pipelinen og for hver kolonne. Bruk ansvarlige medarbeidere, lagrede visninger og oppfølginger for å finne sakene som trenger handling.
Hva måler SLA i Kunde Saker?
SLA-grensene måler hvor lenge saken kan ligge i en pipeline eller kolonne. Det er separate tidsgrenser, målt i løpende timer, også kveld og helg. Dette er ikke en egen måling av første svartid eller en kalender som teller bare arbeidstid.
Eksempel på en praktisk arbeidsflyt
Et team kan velge en grense på 48 timer for pipelinen og 4 timer i Ny. Når en medarbeider flytter saken til Under arbeid, begynner tiden i den nye kolonnen, mens pipelinens tid fortsetter. En kolonne som er markert avsluttet, stopper SLA-klokken.
Slik finner du saker over fristen
SLA-status vises på sakskortene og i samtaledetaljene. I innboksen kan du velge den lagrede visningen SLA overskredet. Mine åpne saker og Saker uten ansvarlig er andre nyttige visninger. Dashboard har foreløpig ikke en egen oversikt over SLA-brudd.
Oppfølging med en konkret frist
Legg til en oppfølging på e-postkortet med tidspunkt og ansvarlig person. Oppfølgingen finnes også i oppgavelisten og under Mitt arbeid. Der kan du se forsinkede oppfølginger, endre fristen eller markere arbeidet som fullført.
Avtal hvem som kontrollerer køen
SLA-merker og oppfølgingslister hjelper dere å finne frister, men tjenesten sender foreløpig ikke automatiske SLA-varsler. Avtal en fast kontroll av forsinkede og ufordelte saker. Kontroller også nye svar på avsluttede saker, og flytt dem tilbake til en aktiv kolonne ved behov.